Ondertussen op Schiphol...
Vandaag reed ik langs onze nationale luchthaven en maakte deze foto, de kranten waren al duidelijk maar als je het dan met eigen ogen ziet begin je toch serieus te twijfelen aan de Schiphol Organisatie en hun vermogen dit op te lossen. Een organisatie in diepe crisis, laten we daarom beginnen met hun twitter account. Hèt medium om direct en snel mee te communiceren. Op het account van Schiphol staat en ik verzin het niet: 'We’re here to inform, inspire and help you.' Als Schiphol op dit moment iets niet doet is het inspireren!
Snel door naar de recente jaarcijfers en de toelichting hierop door de directie: 'Amsterdam Airport Schiphol is improving step by step from severe upscaling issues that occurred during this steep growth. Schiphol is preparing and executing measures to structurally improve the quality of the airport.' Deze tekst is al bijna niet te geloven eigenlijk, maar het gaat verder: 'Due to measures taken, our service level is improving step by step. The passenger experience has been more reliable over the past few weeks. We will continue to improve our operational performance.' Let op beste lezer: de extra toeslag van € 5,25 is vorige week weer afgeschaald. Die zou niet meer nodig zijn, aldus topman Dick Benschop van Schiphol bij de presentatie van de halfjaarcijfers…..
Dan maar eens inzoomen op de eindverantwoordelijke manager mevrouw Patricia Vitalis, Senior Manager Process, Development & Capacity Management. Ondanks alle opwinding op “haar luchthaven” kan je van haar slechts dit onvoorstelbare proza terugvinden: 'Schiphol is een magische plek waar alles samen komt. Nu is mijn uitdaging om de operatie van de luchthaven, samen met al haar ketenpartners, beter uit deze coronacrisis te laten komen, mensen en onderlinge relaties maken het verschil.' "Droom lekker verder Patricia" maar geef ondertussen een keer een serieuze toelichting op de ontstane situatie.Transparantie is niet alleen een modieus begrip wat je in je jaarverslag misbruikt maar een begrip wat je moet leven!
Genoeg gedroomd nu. Over naar de werkelijkheid van de reiziger, de KLANT voor wie we het allemaal doen. Zie hier een bloemlezing van twitter:
- 'Does any of your managers have any kind of human dignity left to resign? This airport is a disgrace for treating people worse than animals.'
- 'Never have I ever seen worse airport queues than at #Schiphol, I think its time to rename it to shithole until they treat their staff a bit better so they all don't walk out.'
- 'I understand that #Schiphol needed time to fix their mess but it's been half a year and it makes flying from there unpredictable (10 mins - 4h waiting time)'
Wanneer gaat de RvC van Schiphol bestaande uit Jaap Winter, Mikael Olsson, Simone Brummelhuis, Declan Collier, Robert Jan van de Kraats en Elfrieke van Galen nu eens haar taak uitvoeren en eindelijk orde op zaken stellen? Genoeg is Genoeg.
#Schiphol #experience #service #natres #crisismanagement #KLM